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酒楼的CS战略

  CS战略,英文原义是CustomerSarisfaction,中文即顾客满意战略。顾客满意的概念,是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的,它以顾客的满意度为基准,通过顾客对产品满意度的调查,来进行产品质量的管理。这一方法,到90年,已被西方大多数国家的企业所采用。目前,我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念,并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。
  酒楼实施CS战略的必要性
  CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动,都要以顾客的满意为指针,凡事最终判断标准是顾客是否满意,只有这样,才能真正“顾客永远是对的”服务理。据研究,不满意顾客通常的反应是:96%的不满意顾客,不会向酒楼抱怨;而其中90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见,不满意顾客对酒楼的影响之大。
  一般酒楼经营,通常采用广告、降价、促销等战略,应该说,广告、降价、促销只能热闹一时,尤其在开业初期是必要的。也有的酒楼大作特色文章。但不论什么“特”、什么“色”,最终还得顾客满意是目标。所以,酒楼的经营方式可以千变万化,但顾客满意是酒楼成败的根本。绝对一点说,顾客满意的就在成功的,不满意的,就是失败的,随着社会的发展人们生活水平的提高,顾客的口味趋向多样化,而菜品也出现了东西交融、南北交融的变化,传统的“八大菜系”的界限越来越不分明,而“新八大菜系”又涌现出来。有的地方菜又异军突起,各地的酒楼“黑马”不断出现,这对酒楼的经营既是机遇,也的挑战。便不管怎么变,最终的目的是服务于顾客,得到顾客满意的,才是有生命力的。
  因此,面对21世纪餐饮调拨的新形势,酒楼业首先要提高对CS战略的认识,更新思维方式,以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。
  酒楼实施CS战略的前提
  顾客满意,一是指外部顾客,即一切到酒楼消费的客人,二是指内部顾客,即酒楼的员工。要在酒楼实施CS战略,有一个前提条件,必须树立“顾客至上,员工第一”的理念,否则,CS战略将难以落到实处。
  (一)“顾客至上”的理念
  酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的,酒楼要想到;顾客没想到的,酒楼也要想到;顾客想到的,酒楼要做好;这就是“顾客至上”。初中证明,酒楼只有坚持“顾客至上”的理念,并实实在在落到实处,才能在激烈的竞争中,立于不败之地。
  要做到“顾客至上”,要从平平常常的细微处做起,比如,对待投拆的客人,不能把他当成不受欢迎的人,客人投拆,说明他们对我们的酒楼有信心,我们千万不能与顾客争吵,争吵的结果酒楼绝不是最终的胜利者,失去客人,也就意味着失去了盈利机会。所以,一定要尽量满足顾客的要求,并为他下次再来提供一个充足的理由。
  (二)“员工第一”的理念
  一般的酒楼往往强调“顾客至上”,而忽视了员工的感受,结果是使“顾客至上”落不到实处。于是,经营者往往对员工更加“严厉”,其结果可想而知了。作为新世纪的酒楼经营者必须高速思维方式,真正树立“员工第一”的理念,待员工,员工才能待顾客,说得绝对点,没有满意的员工,就没有满意的顾客。
  要做到“员工第一”,就应从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,酒楼的员工很多都是外地人,酒楼要尽量解决住宿,所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好,靠克扣员工是出不来效益的,其次要维护员工的合法权益,比如,按时发放工资,保证休假等权益,都是最基本的条件。第二,为员工创造学习的机会,因为酒楼的从业者,多为年轻人,他们渴望知识,但又缺少学习的机会,酒楼能为其提供多层面的学习的机会,酒楼能为其提供多层面的学习机会,对酒楼员工的稳定,作用不可会估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。
  酒楼实施CS战略的要点
  酒楼要实施CS战略,除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外,更要住以下几下要点:
  (一)营造良好独特的就餐环境。
  顾客对就餐环境的基本要求是舒适美观,大方别致,品位高高雅,富有情调。许多酒楼往往重修轻格调,重豪华轻品位,重内部装修,轻外部装饰,重视传统共性,轻视独特的个性……而现代的酒楼,在环境的营造上,非常豪华越好,独具有特色的环境往往更能达到先声夺人的效果。
  (二)保证出品是精品
  一般酒楼的通常做法是大杂烩,有的经营几大菜系,结果往往什么,什么都不精,给顾客的感受川菜,粤菜不粤菜。明智的做法,应该是保证个个是精品的前提下扩大品种。要保证个个是精品,说是容易,做却难,整个出品的产业链,从采购、加工到销售各个环节都必须有精品意识,只有都是“精品”,最后的出品才能的出品才能是最精的,顾客才是满意的。
  (三)价格是顾客满意的一杆称
  现在的顾客多是理性消费,不管什么档次的酒楼,价格与顾客的综合感受不符,顾客的满意度马上就归零,不愿再再光顾,但还不会直接说价格贵,而会自然找至诸如环境、卫生等方面的理由。这一点在中小城市表现尤为突出,可以说价格是顾客心中一杆称,价格不符,人气绝不会旺,但价格也不能过低,过低企业无利。
  (四)卫生已成为顾客满意的基础条件
  顾客对卫生的要求,以及酒楼经营者对卫生的要求,已从过去简单的“杂物”、“死角”、发展到现在真正关心顾客的健康消费,比如,有的酒楼在餐桌上现场用小型消毒柜为顾客当场消毒用具,都是实实在在提高卫生标准的有益尝试。
  (五)提供金钥匙服务
  服务是无形的,但却是有价的。有人说,现在已进入服务时代,是很有道理的。虽然使顾客满意的因素很多,但在所有因素中,最重要的,也是难度最大的还是服务。在某种程度上说,顾客满意度的高低,取决于服务水平的高低。
  要做好酒楼的服务,不能停留在微笑及技能技巧浅层次上,要研究顾客心理,借鉴酒店业的金钥匙服务的理念,为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受,惊喜才是服务的升华,惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。

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